Persoonlijke service zorgt voor hogere conversies

WagenPlan is dit jaar wederom uitgeroepen tot Beste Leasemaatschappij. Wij laten graag onze klanten aan het woord, want zonder hen was dit nooit gelukt. Waarom werken zij met ons samen en wat levert hen en ons dat op? Patrick Speijers van ROBIN vertelt wat voor hem de meerwaarde van de samenwerking met WagenPlan is.

Wat voor bedrijf is ROBIN eigenlijk?

ROBIN ontwikkelt software waarmee online bedrijven de consument direct kunnen helpen. De software zorgt voor betere, snellere en vooral persoonlijkere service. Wij noemen dat ‘de kracht van de winkel in het hart van je website’. Het rendement van die persoonlijke service zit ‘m niet alleen in hogere klanttevredenheid, maar vooral ook in hogere conversies en meer sales. Dit persoonlijke contact verwachten wij ook in de relatie met  onze partners.

Online en persoonlijk contact. Die twee lijken elkaar uit te sluiten?

In de zin van elkaar fysiek de hand schudden, elkaar in de ogen kijken, heb je gelijk. Maar persoonlijk contact kan ook via mail, telefoon of chat. Het gaat erom dat je, als je een vraag hebt, je deze direct kunt stellen. En het liefst ook dat je meteen antwoord krijgt van iemand met een naam. Naast toegankelijkheid speelt de kwaliteit van de verleende service natuurlijk een grote rol. Die moet net zo snel en persoonlijk zijn als op de winkelvloer. Niemand wil verdwalen in een woud van FAQ’s, als het erop aankomt dan doen mensen toch het liefst zaken met mensen.

Deze persoonlijke service verwacht je ook van je partners. Hoe is dat bij WagenPlan georganiseerd? 

Net als ROBIN heeft WagenPlan een klein team. Hierdoor weten ze als je belt gelijk wie je bent. Het team van WagenPlan is erg betrokken, je voelt je absoluut geen nummer. Je merkt heel duidelijk dat ook zij het sluiten van de deal zien als de start van een langdurige relatie. Een relatie die zij met persoonlijke service en direct contact verrijken.

‘Het voelt alsof het team van WagenPlan een soort collega’s zijn van ons.’

Wat merk je daarvan? Welke voordelen levert je dat op?

WagenPlan kijkt vooral welke mobiliteitsoplossingen bij ons bedrijf passen en stemt daar haar advies op af. En ze snappen dat ik het managen van onze mobiliteit naast mijn normale werk doe. Ik heb geen verstand van leasecontracten, schadeafhandeling, etc. Ik wil mij kunnen focussen op mijn bedrijf en mijn klanten. Dus als ik een vraag krijg van een van mijn medewerkers over hun leasecontract of als ze schade hebben of een bekeuring, dan is het heel fijn dat ik even kan bellen, chatten of mailen met een van de WagenPlan medewerkers. Dat ze weten wie ik ben en snappen dat ze mij moeten ontlasten zodat ik geen gedoe heb.

In hoeverre speelt de omvang van een bedrijf een rol bij persoonlijke service?

Ik denk dat kleinschaligheid een groot voordeel is. Bij grotere leasemaatschappijen krijg je eerst een keuzemenu waarna je eerst alles moet uitleggen voordat de ander weet waar hij of zij je mee kan helpen. Bij WagenPlan weet iedereen wie ik ben en wat ik van ze verwacht. We spreken elkaar gewoon met de voornaam aan, ze zijn ontzettend toegankelijk. Sterker nog, door het persoonlijke contact voelt het bijna alsof we collega’s zijn. Dat zorgt voor een hele prettige sfeer.

Waarom is persoonlijk en direct contact essentieel voor commercieel succes? 

Het is belangrijk om een relatie aan te gaan met je klant en daarbij wederzijdse verwachtingen uit te spreken. Zo is de drempel voor de klant om vragen te stellen lager. Natuurlijk gaat er wel eens iets mis of loopt iets anders dan verwacht, maar door goed persoonlijk en direct contact met de klant kom je sneller tot een oplossing. Het snel en adequaat afhandelen van een probleem is daarom ook een hele goede manier van klantenbinding.

Hoe regelen jullie zelf het contact met jullie klanten?

Als je iets verkocht hebt, dan begint het pas. Pas na de implementatie van de software kom je er immers achter wat werkt en wat niet. Daarom zitten wij er na de implementatie bovenop en begeleiden, monitoren, analyseren en adviseren de klant hoe het nog beter kan. Kortom, we zijn continu bezig om samen met de klant de oplossingen te optimaliseren.

Hoe helpt ROBIN WagenPlan?

WagenPlan werkt met onze chatmodule. Op het moment dat een bezoeker op de website een vraag heeft kan hij naast bellen en mailen, nu ook chatten met het team van WagenPlan. Steeds meer mensen verkiezen chatten boven bellen of mailen omdat het contact heel persoonlijk en direct is, terwijl je toch een zekere afstand houdt. En alles wordt direct opgeslagen in het CRM systeem van WagenPlan. Mocht je later nog een keer contact opnemen over hetzelfde onderwerp, dan weet je precies wat er de vorige keer is besproken. Uiteraard gaat er niets boven persoonlijk, een-op-een contact, maar chat is een zeer waardevol alternatief. En met onze chatmodule helpen wij WagenPlan bij het realiseren van hun ambitie om de beste leasemaatschappij te zijn en te blijven!